2011年物业管理综合能力考点：物业综合经营服务的原则

-
物业综合经营服务的原则
　　1．有偿原则
　　综合经营服务的目的是为了增加物业管理收入，以实现“以业养业、自我发展”，增加积累。只有按商品经济价值规律办事，在经营过程中实行等价交换、有偿服务，才能达到上述目的。
　　2．竞争原则
　　这一原则要求引进竞争机制，进行综合服务项目招标，即对所开设的综合经营服务项目，实行企业内部或公开招标，择优汰劣，以保证经营水平和服务质量，以及良好的经营效益。
　　3．服务原则
　　尽管经营是为了增加企业收入，但始终不能忘记要寓经营于服务之中。综合经营服务是为了方便住用户工作、生活享乐需要而开展的一系列服务性经营内容或项目，要急人所急，想人所想，优先开设柴、米、油、盐、醋，吃、穿、用、行、乐等与日常生活密切相—关的服务项目，始终把服务放在第一位。
　四、物业管理综合服务的基本要求
　　1．业主和非业主使用人对物业管理综合经营服务的要求
　　业主和非业主使用人的需求虽然多种多样，但归根结底是对综合经营服务有着高效、优质要求。高效、优质服务的含义包括：①效用。效用是业主和非业主使用人对于服务的使用价值的要求，它是由物业管理人员的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。这种实际效果体现在物业管理人员必须达到有关的服务或技术标准。②方便。这是业主和非业主使用人在要求服务效用的同时，提出省力、省时、省事的要求。例如：房屋、设备等维修服务的报修方便；家居生活服务做到“开门七件事，不出社区门”等。③态度。态度是业主和非业主使用人对于物业管理人员的礼貌礼节和行为方式的要求。为了提供高效优质的服务，物业管理人员必须做到礼貌服务、微笑服务，与业主和非业主使用人相互沟通、协调一致，服务贴心周到，获得业主和非业主使用人的信任。④合理。各项综合服务的收费标准应该合理，质价相符。⑤满意。满意是业主和非业主使用人对于服务产生的心理感受，也是对所需服务效果的总体评价；业主和非业主使用人对服务的满意感受是具有安全感、舒适感、方便感、归宿感等。物业管理企业将业主和非业主使用人的满意当作追求的目标，努力创造符合业主和非业主使用人乃至整个社会生存、发展与享受的完善的综合经营服务体系。
　　2．综合经营服务的服务要求